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第34部分（第3页）

○多投注点时间在分析“客户满意度”的问题上。要小心任何来得简单的答案，“快刀斩乱麻”可能会铸成大错。

○“销售”只是工作的一部分。如果“客户满意度”这件事被忽略了，你就不够格领这份薪水。

○客户满意由你自己开始，它并不是在玩“烫手山芋”的游戏。

○你的生死系于“督促追踪”并“追踪到底”。

○只要一提到“督促追踪”，你就要像瘟疫一样粘人。

○领导者如果想要自己乐见的行动发生，就必须以身作则地行动。

○告诉你的员卫：处理有问题的客户永远是第一优先。

○在竞争激烈的环境中，做生意没有犯错的余地，你必须第一次就做对。

○我并不是说一个管理者必须要被每个人喜爱，或是赢得最佳人缘奖。

员工的满意度必须根据专业尊重。

悬崖勒马（录自第十一章）○成功会“宠坏”一个胜利的团队。许多时候，爬到最高点比“维持”

在最高点容易多了。

○能维持成功于不坠的领导者，必须经常改变胜利成功的定义。

○不论过去或现在，真正的挑战是保持鲜活的远景，以便创造一个永远成功的文化。

○不要让自己太严肃，使得你的员工没有可以欢笑及庆祝的借口。

○永远不要让公司的最高首脑来视察一下就走，而没有与员工恳谈的机会。来个“问答会议”对老板及员工都有好处。

○外在及内在的竞争都很重要。内部竞争使你敏锐，并且维持敏锐，如同足球员必须每天到球场上练习一样，不断地跑、阻挡、擒抱。

○如果外在竞争是促使尽义务的唯一准则，你就会变得被动而不是主动。

○不要只是打败竞争者，要击溃他们。

○新的生意就是成长。

○成长或死亡。

○在我的员工交出他们的30　天、60　天及90　天计划后，我要他们交出新的客户名单。

○当今天的一切都非常好，你就该开始为明天担心。

○如果业务正蓬勃，你该开始紧张，并加倍努力，以确使未来仍有相同的盛况。千万不要停止这项动作。

○不停地寻求推动业务成长。为什么要等60　天或90　天之后呢？现在就去做。

○追求业务成长但却没有密切注意客户满意的组织，就会冒着使客户基础崩溃，但却没有任何预警的风险。

○不必群起围攻日本人，我们要公平且完整地击败他们。

○“沟通”将会全面瓦解，只要组织内有独家的小道消息存在。你必须建立组织内完整的沟通管道，并避免“如果只有我知道？？”的心态。

○在许多时候，“卖给客户”只是工作的一部分，你还必须能卖给你的老板。如果业务人员不敢进行“内部行销”，让老板买你的账，许多生意就会因此无法谈成。这不是件简单的工作。

活生生的人（录自第十二章）○你将会身陷平庸之中，除非你找到最佳的人才。

○有关人事的决定，千万不要匆促。

○不要轻易改变体系、聘用或解雇，直到你真的了解组织运作中发生了什么事。