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第11部分（第5页）

要使某人说更具体一些：你说那种情况经常发生。你能告诉我这个月究竟发生了几次吗？

了解是否取得一致：我决定……你能接受吗？

避免审讯式的询问。有时人们急需收集大量的信息，以便作出选择或决定。这样可能会使他们提一些

比较直接的或封闭式的问题。例如，你到商店去买汽车轮胎，售货员需要了解你的驾车习惯以便推荐你所

需要的轮胎。像这类的问题有：你的车已经行驶了多少公里？一般在什么样的道路上行驶？载重量有多少？你

的驾车习惯是什么？作为一个司机你最关心什么？等等。

问题

想像一下这场谈话。售货员：你的车行驶了多少公里？

顾客：每周大约300～350公里。

售货员：在什么级别的公路上行驶？

顾客：一般是柏油路。

售货员：车速是多少？

顾客：在限速内，持久不变。

售货员：你车上经常坐几个人？

顾客：平时是我自己，周末有祖父母和孩子。我们的售货员掌握了一些信息。现在假设售货员对每一

个问题进行加工，并将顾客的回答揉到问题中，表明他对顾客提供的信息一直是注意倾听的，那么这场对

话的效果会轻松一些。售货员：您刚才说您的车行驶了多少公里？

顾客：我说每周大约300～350公里。

售货员：我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶？

顾客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种情况不是经常发生的。

售货员：通常道路条件较好。

顾客：是的，实际上我每天都要翻越一座小山。

售货员：如果是这样，您的轮胎会磨损很快的，而且拐弯驾驶对你非常重要。

顾客：的确是这样。

售货员：通常您的车速有多快？

顾客：我很遵守交通规则，通常在限速内。

售货员：那样的话，我们不必要特别好的轮胎。通常你车上带几个人？

顾客：平时是我自己，周末和祖父母及孩子一起郊游。从这样的对话中售货员获得了大量的信息。同

时我们也使顾客感到轻松愉快，而不仅仅是一买一卖。

不要使一些事实性的问题变得像一场审讯，在你问下一个问题时，对上一个问题做一简短的重复。

中立性的问题

如果我们想要得到一些信息、观点和事实，我们需要问一些非挑战性的问题。让人们感到充分的放松，

并且自愿地给予我们所需要的信息。

中立性的语音语调可以帮助你避免处于比较尴尬、被人误解的境地。你能澄清含糊不清的问题，获得

事物的全貌。