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第245章 邮电企业服务质量考核体系建立（第1页）
卷首语
【画面：1973
年
1
月的北京邮电部大楼，褪色的
“人民邮电为人民”
标语在寒风中微微晃动，45
岁的服务质量监管处处长老王攥着一叠皱巴巴的用户投诉信，信纸上
“电报延误三天”“长途电话接不通”
的字迹被手指磨得发亮。他的中山装口袋里露出半截《1972
年全国邮电服务质量简报》，第
3
页
“用户投诉率上升
27%”
的标注被红笔圈了又圈。镜头扫过走廊尽头的意见箱，铁皮箱门虚掩着，露出半截泛黄的信纸，与远处接线员在磁石交换机前忙碌的身影形成鲜明对比。字幕浮现：1973
年初，当
“鸿雁传书”
的传统在晶体管与继电器的时代遭遇效率困境，一群身着蓝布工装的邮电人在投诉信与工单之间寻找服务初心。老王带着算盘和笔记本走进基层局所，在电报房的滴答声中记录延误节点，于话务室的应答声里捕捉态度细节，终将在考核表的油墨与锦旗的丝线中，织就新中国邮电服务质量的第一套度量衡。】
1973
年
1
月
5
日，邮电部信访室的火炉烧得通红，老王将
1972
年的
2376
封用户来信按地域分类，东北地区
“电报积压”
占比
32%，西南地区
“电话不通”
投诉达
28%。“哈尔滨用户说，给知青子女拍加急电报，三天后收到时孩子已出发，”
他敲了敲黑龙江区域的投诉地图，“我们的‘迅速准确’口号，不能停留在机房里。”26
岁的助手小张正在整理话务员工号与投诉记录的关联表，发现编号
076
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