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第245章 邮电企业服务质量考核体系建立（第3页）
体系：通信时效（电报传递时限、电话接通率、邮件全程时限）、服务态度（用语规范、应答速度、用户回访）、故障处理（修复时长、复修率、预案完备度）。但在讨论
“应答速度”
指标时，北京长话局的老技工老李拍了桌子：“我们转接国际长途需要核对
12
位代码，20
秒应答根本做不到！”
“指标不是枷锁，是标尺。”
老王带着团队重新测算，将指标分为
“基础项”
和
“提升项”，国际长途的应答时限放宽至
40
秒，同时增加
“复杂业务处理加分项”。他借鉴
1965
年
postal
行业的
“红话筒”
评比经验，引入用户打分机制，设计了全国统一的《邮电服务质量评分表》，每个窗口都配备带编号的服务牌，方便用户对应投诉。
三、试点推行的阻力暗战
4
月，考核体系在上海、成都、沈阳三市试点，却遭遇基层抵触。沈阳长途局的王局长抱怨：“我们刚完成载波机扩容，现在又要搞服务评分，精力顾不过来。”
老王没有反驳，而是带着他蹲守话务台，亲眼目睹用户因查询电报进度被生硬拒绝的场景
——
这正是考核体系要解决的
“重设备轻人文”
问题。
在成都牛市口邮电所，投递员老张因
“邮件摆放不整齐”
被扣分，气得摔了邮包：“我每天爬七楼送件，谁在乎信封有没有棱角？”
老王捡起散落的信件，发现其中
3
封是高考录取通知书：“咱们送的不是邮件，是老百姓的盼头。”
他立即调整指标权重，将
“特殊邮件处理”
列为否决项，这个改动让老张后来成为
“红旗投递员”，他的邮包上从此多了块自制的
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