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第245章 邮电企业服务质量考核体系建立（第4页）
“小心轻放”
铜牌。
四、投诉本里的服务觉醒
5
月，老王在南京发现一种特殊现象：用户投诉集中在
“营业时间与农活冲突”。他带着团队调整乡镇邮电所的作息，推行
“早开门半小时、晚关门一小时”
的
“弹性窗口”，这个源自陕西农村
“赶集会”
的灵感，让偏远地区的邮件签收率提升
35%。
最动人的改变发生在话务系统。上海的
“001
号”
话务员小李因态度生硬被多次扣分，老王没有处罚，而是让她回访投诉用户。当听到一位老教师说
“等电话是给远方儿子治病筹款”，小李在值班日志写下：“每个插头连接的不是线路，是人心。”
三个月后，她的应答录音成为全国话务员的培训教材。
五、数据背后的质量革命
6
月，首次季度考核数据出炉，沈阳局的电报延误率从
18%
降至
7%，但老王发现
“修复时长”
指标存在数据造假
——
基层为达标提前填写修复时间。他立即引入
“用户回访复核制”，派专人随机拨打故障报修电话，这个
“土办法”
让真实修复时长暴露，也倒逼各地建立实时故障监控台账。
在处理
“复修率”
问题时，成都局的技术员大刘发明了
“故障修复三联单”，将维修过程分解为
“检测
-
更换
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