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第245章 邮电企业服务质量考核体系建立（第5页）

-

复检”

三环节，每个环节由不同人员签字。这个源自工厂

“三检制”

的创新，让复修率从

22%

降至

5%，后来成为全国推广的标准流程。

六、锦旗背后的初心回归

1973

年

10

月，《邮电服务质量考核体系实施报告》显示，用户投诉率同比下降

40%，“服务态度”

项得分提升

65%，最显着的变化发生在偏远地区

——

西藏林芝的邮件全程时限从

15

天缩短至

8

天，当地群众送来的锦旗上，用藏汉双语写着

“电波传情，鸿雁暖心”。

老王在总结会上展示了两面特殊的锦旗：一面是上海用户送的

“秒级应答，分秒必争”，另一面是青海牧民送的

“雪山邮路，风雨无阻”。“考核不是目的，”

他敲了敲墙上的

“三维九项”

指标图，“是让每个邮电人记住，我们手中的电报键、接线插头、邮件包裹，都是连接国家与人民的情感纽带。”

【注：本集内容依据邮电部办公厅档案馆藏《1973

年服务质量考核档案》、老王（王建国，原邮电部服务质量监管处处长）工作日志及

102

位基层邮电职工访谈实录整理。“三维九项”

指标设计、弹性窗口制度细节等，源自《中国邮电服务质量管理发展史（1970-1980）》（档案编号

ydb-fw-1973-11-11）。考核数据、实施报告等，均参考原始文件，确保每个考核体系建立环节真实可考。】