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第261章 邮电通信客户服务中心建设（第4页）
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秒，导致用户等待感强烈。他带着技工改装交换机继电器，将振铃响应时间压缩至
4
秒，这个源自电报收发
“及时响应”
的要求，后来成为《客服中心接听话务规范》的核心条款。
三、工单系统的流程暗战
2
月，团队在设计
“投诉工单流转流程”
时遭遇部门壁垒。邮件投诉需要转给邮政科，电话投诉需要转给电信科，手工工单常常在传递中丢失。老周受
1964
年铁路调度系统的启发，设计出
“红黄蓝”
三色工单：红色代表紧急投诉（24
小时内解决），黄色代表一般问题（3
个工作日），蓝色代表咨询类（即时回复），并在工单底部印上
“处理节点签字栏”，每个环节的处理人必须签字确认。
在测试
“邮件丢失投诉”
流程时，老周发现天津用户的包裹查询单在传递中漏填单号，导致追查困难。他立即在工单顶部增加
“关键信息复核区”，用红色方框标注
“收寄局”“邮件编号”
等
6
项必填内容，这个细节让工单填写准确率从
65%
提升至
92%。
四、深夜机房的系统联调
3
月，客服中心的
“111”
热线进入模拟运行阶段。老周带着团队在深夜拨打测试电话，发现当同时接入
10
个咨询电话，交换机出现忙音，而设计容量是
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