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第261章 邮电通信客户服务中心建设（第5页）
20
路。小陈用示波器检测，发现是中继线接口的阻抗不匹配，“就像窄路挤大车，”
他指着跳动的波形，“得给系统拓宽‘车道’。”
团队从上海无线电厂紧急调运阻抗匹配器，老周亲自爬上梯子调试中继线，工作服的袖口被角钢划破，露出里面的补丁。当
“111”
热线在凌晨
3
点成功接通第
20
路电话，老周看着测试记录上的
“无忙音”
标注，终于摘下挂在脖子上一整天的耳机，发现耳垫上已满是汗渍。
五、用户来信的服务觉醒
4
月，客服中心迎来首个真实投诉
——
北京海淀区的张大爷反映
“汇款单半个月未到”。老周带着工单直奔邮政分拣中心，发现是
“海淀区”
与
“西城区”
的邮编误写导致分拣错误。他立即在工单系统增加
“地址邮编双向校验”
功能，当客服人员录入地址，系统自动匹配对应邮编，这个源自
1965
年邮编推广的经验，让地址类投诉下降
55%。
更深刻的改变发生在服务意识层面。当话务员小李接到新疆用户的维语咨询，她熟练地按下
“03”
键转接双语坐席，这个场景被老周记录在《客服典型案例手册》，成为
“差异化服务”
的经典范例。他在手册序言中写道：“每个电话背后都是一个等待的人，我们的应答就是邮电服务的声音名片。”
六、历史话机的服务刻度
1977
年
7
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