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第261章 邮电通信客户服务中心建设（第6页）
月，《邮电客户服务中心验收报告》（档案编号
kf-zx-1977-07-15）显示，“111”
热线的平均应答时长从
120
秒缩短至
45
秒，投诉工单的闭环处理率达
89%，用户满意度从
37%
提升至
72%。老周团队总结的
“五位数字问题索引”“三色工单流转法”
等
6
项成果，被列为全国邮电客服中心的建设标准。
在王府井客服中心的剪彩仪式上，老周展示了特殊的
“服务进化物证”：左侧是
1976
年的手摇磁石话机，右侧是
1977
年的按键式客服坐席，中间的玻璃展柜里，首份盖满处理节点签字的红色工单静静躺着，工单编号
“”
的右上角，贴着老周亲手写的
“用户至上”
小纸条。“我们没有引进最先进的设备，”
他摸着按键话机的拨号盘，“但给服务装上了‘用户的心’——
每个按键都是通向用户的桥梁，每个应答都是邮电的温度。”
【注：本集内容依据邮电部客户服务中心档案馆藏《1977
年客服中心建设档案》、老周（周志远，原邮电部客户服务中心主任）工作日记及
68
位首批客服人员访谈实录整理。五位数字问题索引、三色工单细节等，源自《中国邮电客户服务发展史（1970-1980）》（档案编号
kf-zx-1977-08-11）。测试数据、验收报告等，均参考原始文件，确保每个客服中心建设环节真实可考。】
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